En los últimos años, la transformación digital del sector público dejó de percibirse como un simple gesto de modernización y pasó a convertirse en un debate sobre competitividad, confianza y bienestar cotidiano, de modo que cuando un Estado se digitaliza de forma adecuada, el resultado no es solo un portal renovado, sino una administración que optimiza tiempo, recorta costos ocultos, fortalece la transparencia y facilita emprender, estudiar, invertir o resolver las gestiones diarias.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El espejo de los casos de éxito: infraestructura invisible, resultados muy visibles
El ejemplo más citado es Estonia, que suele presentarse como referente por haber construido una arquitectura estatal interoperable: instituciones que comparten datos de forma segura, en lugar de obligar a la ciudadanía a repetir la misma información una y otra vez. En el corazón del modelo estonio se menciona con frecuencia una capa de intercambio de datos (X-Road) descrita como un mecanismo seguro que conecta sistemas públicos y privados para el envío y recepción de datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese planteamiento se ha destacado en foros internacionales dedicados al gobierno digital, incluido el marco comparativo difundido por la United Nations sobre el avance del gobierno digital, donde se mencionan naciones que encabezan el ranking más reciente, como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más cerca cultural y regionalmente, Uruguay suele aparecer como ejemplo de continuidad institucional y política pública sostenida, con estrategias de gobierno digital que buscan fortalecer la relación entre ciudadanía y Estado y avanzar en transformación digital.
“Los países que lo hicieron bien entendieron algo simple: la transformación digital no es una colección de proyectos, es una arquitectura. La tecnología importa, pero lo decisivo es el diseño del sistema y la disciplina para sostenerlo”, plantea Valladares Pavón en esta entrevista.
De la promesa a la práctica: los fundamentos que suelen coincidir cuando todo opera correctamente
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin una forma robusta de identificar a la persona (o a la empresa) en línea -y de firmar trámites con validez- lo digital se queda a medias: obliga a volver al papel o a la presencialidad para “confirmar”.
2) Interoperabilidad: que el Estado deje de ser islas
La interoperabilidad es la diferencia entre un portal que “recibe solicitudes” y un Estado que “resuelve”. Si las instituciones no comparten datos de manera segura, el ciudadano termina siendo el mensajero del propio Estado: llevando certificados, copias y constancias entre ventanillas.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Norma de aplicación única
La reducción de fricción no se logra con más pantallas, sino con menos repetición. El principio once-only se convirtió en una forma práctica de medir modernización: ¿cuántas veces te piden lo mismo?
4) Servicios “digital-by-default”, con alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben asumirse como requisitos esenciales, no como simples soluciones improvisadas
Un Estado digital sin ciberseguridad es un riesgo sistémico; sin protección de datos, es un generador de desconfianza. Por eso los modelos consolidados hablan de confianza digital como infraestructura. En el caso estonio, por ejemplo, el discurso público de e-gobernanza incorpora la idea de reutilización segura de datos y pasos hacia servicios proactivos.
¿De qué manera podría esto ponerse en práctica en cualquier país?
La respuesta más efectiva rara vez es grandilocuente; suele ser práctica y directa: no consiste en “digitalizarlo todo”, sino en seleccionar un conjunto reducido de acciones de gran impacto, ejecutarlas con excelencia y luego ampliarlas.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
«Yo evitaría iniciar por lo más enrevesado; preferiría atender primero aquello que resulta más molesto y habitual. Cuando logras resolver de forma eficaz tres o cuatro gestiones muy demandadas, generas confianza. Y con esa confianza, todo lo demás avanza con mayor rapidez».
Un método que pueda reproducirse en cualquier Estado generalmente contempla lo siguiente:
- Un catálogo priorizado de servicios (los más usados, los más costosos en tiempo, los que más fricción generan a empresas y ciudadanos).
- Un modelo de datos e interoperabilidad con reglas claras: qué se comparte, con qué consentimiento, con qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas: tiempos promedio, tasa de resolución, tasas de error, número de visitas presenciales evitadas, satisfacción del usuario.
- Un marco de gobernanza que sobreviva a los ciclos políticos: estándares, compras tecnológicas, ciberseguridad, talento digital.
“Lo importante es que la digitalización tenga una brújula: servicio y confianza. Si el ciudadano siente claridad, trazabilidad y rapidez, se gana legitimidad. Y cuando se gana legitimidad, se puede pedir más cambios”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además de agilizar las gestiones, un Estado digital bien concebido suele limitar la discrecionalidad, ya que al quedar documentados los procedimientos, las decisiones pueden auditarse y cualquier excepción se vuelve más evidente, y aunque esa trazabilidad no reemplaza el control institucional, sí lo vuelve más sencillo.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no consiste en un comunicado; es un sistema en el que cada acción deja rastro y en el que el ciudadano puede consultar el progreso de su trámite sin apoyarse en favores, contactos o vías informales.”
Una conclusión alentadora aunque prudente
La digitalización pública deja de ser un capricho tecnológico para convertirse en un mecanismo de eficiencia social: cuando se implementa con rigor, recorta gastos, disminuye la fricción al crear y formalizar, vuelve más accesibles los servicios y genera un ambiente en el que confiar resulta una decisión más lógica.
La conclusión de la entrevista sintetiza de manera clara la esencia que comparten los casos más exitosos:
«El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa».
